Protagonismo dos profissionais da linha de frente e o papel da liderança na experiência do paciente

Sueli de Fatima da Luz
Superintendente Operacional
Hospitalar do Hospital Sepaco

Historicamente, a trajetória da gestão hospitalar passou
pela era do cuidado fragmentado, centrado nos provedores
com pacientes passivos, ao modelo de gestão atual, centrado
nas pessoas com pacientes engajados e participativos.
A experiência vivenciada pelo cliente e por seus acompanhantes
passa a ter mais valor e requer das instituições maior
envolvimento da liderança.

Esse novo cenário em saúde exige que as instituições
incorporem a experiência do paciente na cultura
organizacional, e o segredo para construir um modelo
de sucesso envolve, antes de tudo, entender a jornada
do cliente e preparar o engajamento das equipes no
cuidado centrado, com o olhar voltado para o acolhimento
e o encantamento do cliente.

Antes de discorrermos sobre o tema protagonismo dos
profissionais da linha de frente e o papel da liderança
na experiência do paciente, é importante diferenciarmos
conceitualmente o que é experiência do paciente de
satisfação do cliente.

Segundo o Beryl Institute, referência global sobre
o tema, a experiência do paciente pode ser definida
como “todas as interações, moldadas pela cultura da
organização, que influenciam a percepção do paciente
por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, é a
soma das interações, das sensações, da qualidade e
do valor por ele vivenciados durante todo o processo
de atendimento hospitalar. Cada ponto de contato é
valorizado: a qualidade, a segurança, a eficiência, a
eficácia e o acolhimento. Elas vão além dos sete sentidos
físicos ou da satisfação do cliente e tem como premissa
uma nova filosofia de trabalho centrada na pessoa.

Dessa forma, muito mais do que o acesso à consulta, a
experiência do paciente inicia-se desde o primeiro contato
com a instituição de saúde até o pós-atendimento.
É preciso haver uma cultura de transformação no local
de trabalho, em que os funcionários acreditem de fato
nesse modelo e, como consequência, forneçam soluções
em conjunto com os pacientes, centradas em uma
experiência encantadora.

São nesses momentos que se oportuniza o protagonismo
dos profissionais da linha de frente e que se firma o papel
da liderança em proporcionar uma boa experiência ao
paciente e a seus acompanhantes.

Cabe ao líder acompanhar a performance de seu setor,
capacitando periodicamente sua equipe de trabalho para
melhor acolher dúvidas, ansiedades, frustrações e medos,
sentimentos comuns nesse momento de vida dos pacientes,
que esperam de uma instituição de saúde o devido preparo
da equipe multiprofissional.

É função do líder da linha de frente conduzir seus liderados
de forma que entendam esse processo e o sigam de acordo
com a padronização institucional. A liderança protagonista
é aquela que conecta as pessoas com o propósito da organização.
Portanto, o líder protagonista tem como característica marcante
saber exatamente o papel que exerce, onde está e aonde a instituição
quer chegar, porque sabe da importância de sua responsabilidade
e, portanto, toma as rédeas de sua gestão, assume suas decisões
e seus erros. Não se considera vítima das situações. Normalmente,
ser protagonista é difícil, mas não há como conquistar nada
sem se colocar como condutor das próprias decisões. Um time
que trabalha em harmonia, com boa comunicação e propósitos
semelhantes entrega resultados surpreendentes à empresa
e aos clientes. Nesse sentido, o líder é o principal responsável
por engajar sua equipe, fazer com que cada colaborador se sinta
valorizado e garantir a sinergia do grupo.

Um fator importante na construção, medição e demonstração
de uma cultura forte e de alto desempenho focada na experiência
do paciente é o alinhamento da capacitação das equipes
de trabalho em identificar oportunidades de melhorias
no processo de atendimento hospitalar, quer seja assistencial,
administrativo ou de apoio. A organização pode construir
uma cultura em sua própria força de trabalho, que entenda
o benefício que o acolhimento dos pacientes traz. Para que
isso ocorra, é necessária apresentação pessoal e profissional
adequada e de forma centrada nas necessidades dos clientes,
com empatia e capacidade de comunicação assertiva, clara
e de fácil compreensão, em sintonia com a política institucional.

A padronização de processos e atividades é uma estratégia
eficiente para evitar erros e otimizar o tempo, além de facilitar
o controle e o monitoramento. A liderança é essencial para
padronizar atividades e capacitar os colaboradores de acordo
com o planejamento e os objetivos da instituição. Um ambiente
de trabalho saudável e seguro é um propulsor de profissionais
mais felizes e motivados, que vão atender com empatia, paciência
e focados na qualidade. Os líderes têm relação direta com o
bem-estar corporativo. Lideranças devem estar presentes nos
cenários de trabalho, valorizando a escuta ativa e a satisfação
da equipe. Para oferecer uma experiência incrível aos clientes,
é essencial envolver toda a equipe em um planejamento de
qualidade, com capacitação e treinamentos, indispensáveis
para atingir esses objetivos. Os líderes organizacionais precisam
desenvolver uma liderança forte, inspiradora e altamente
persistente para superar as barreiras ao engajamento e demonstrar
aos seus liderados como deve ser feito na prática.

A gestão das unidades de atendimento deve ser vista como um
negócio de todos, desde a equipe de liderança sênior até os
trabalhadores da linha de frente. É, no entanto, reconhecido
que o papel de um gerente é crucial nesse desafio, pois são
eles que defendem e incorporam a cultura focada em melhorar
a experiência do paciente no ambiente hospitalar.

O que faz o líder ser diferente é seu protagonismo e sua
capacidade de gerar valor em saúde. Gerar valor em saúde
relacionado à experiência do paciente significa melhorar
a imagem da instituição que esse cliente leva para toda a
sua vida e que é refletida em suas redes sociais e nas
pesquisas internas de satisfação por meio do Net Promoter
Score (NPS) institucional.

Mas a liderança sem uma visão clara e foco estratégico será
incapaz de transformar verdadeiramente uma organização.
Para que as organizações desenvolvam continuamente as
capacidades de liderança da força de trabalho, é necessário
garantir que as pessoas em todos os níveis trabalhem
respeitosamente umas com as outras e que reconheçam
o valor específico que a experiência vivida pelo paciente
pode ou não agregar valor à instituição.

Nesse sentido, cabe às organizações desenvolver estratégias
que garantam o compromisso e a adesão de todos os
colaboradores na filosofia da instituição. Embasados nessa
premissa, o Sepaco implantou o Programa Sepaco de
Excelência no Atendimento, visando articular o objetivo
da organização, relacionado ao acolhimento e ao cuidado
centrado na pessoa, com a prática da liderança empática
e acolhedora voltada ao encantamento do cliente.