Relato de Experiência: Ações de gestor – excelência em enfermagem por meio de indicadores de desempenho e qualidade de serviços prestados

🔊 Clique para ouvir

Rodrigo Santos Buoro
Mestre em Ciências da Saúde e Enfermeiro Auditor Sênior – Sepaco Autogestão

Resumo
As ações do gestor em Enfermagem são baseadas em indicadores de desempenho e de qualidade na prestação de serviços, sendo necessárias para resolver problemas encontrados na gestão de serviços prestados e sua qualidade. Verificou-se que a preocupação do gestor na área de Enfermagem é ter uma atitude crítica e prática diante das adversidades e das falhas procedimentais enfrentadas, bem como a competência interpessoal, tão necessária quanto a competência técnica e papel fundamental na melhoria dos serviços em Enfermagem. Zelar pela alta qualidade da prestação dos serviços de uma equipe de trabalho por meio de indicadores de desempenho repercute na motivação e na satisfação geral dos profissionais envolvidos com as atividades em Saúde.

---

Introdução
A gestão na área da Saúde e a prestação de serviços com qualidade sempre serão pontos importantes para pautar trabalhos a qualquer época, já que se supõem mudanças técnicas e, para isso, mudanças organizacionais que também sugerem atualizações dos conhecimentos e das técnicas dos envolvidos no processo de trabalho em Enfermagem. Dada a grande quantidade de invenções úteis que se puderam enumerar desde então, diversas delas foram em prol da manutenção da saúde humana, da longevidade, bem como da qualidade de vida. É fato que as expectativas de vida aumentaram vertiginosamente em função de diversos elementos que foram objetos de pesquisa nos mais variados ramos científicos: Física, Biologia, Química, Nutrição e a própria Medicina. Nesses meios se encontram os aspectos técnicos procedimentais relativos aos serviços em Enfermagem. E, em uma corrente contínua de progresso em que se enquadra hoje o mundo, no consequente aumento populacional e na formação de grandes centros urbanos em todos os continentes, zelar pela qualidade dos serviços é fundamental para atingir a satisfação dos clientes internos e externos, repercutindo no bom trabalho desenvolvido, alcançando (e superando) as demandas populacionais por serviços cada vez mais próximos do “ótimo”. Por outro lado, de nada adiantaria grande engenhosidade técnica para lidar com as adversidades da saúde humana acumulada durante milênios e melhorada durante séculos se não as associar às competências pessoais de gestão e de atitude crítica no que diz respeito à busca pela excelência na qualidade (1).

A conduta do gestor está embasada na formação profissional e nos elementos que envolvem desde a teoria até a prática solução de problemas, liderança de grupos e outros. O decidir, o deliberar, o delegar e o agir são atitudes que devem ser orientadas sempre pela razão e pelo subjetivo do gestor: a flexibilidade diante de mudanças necessárias. Para tais condutas positivas, o gestor também precisa estar sensível a sinais indicadores da qualidade dos serviços prestados por sua equipe de trabalho. Dessa forma, com sensibilidade e boa receptividade a mudanças, a equipe também se torna mais suscetível a melhorias, capacitações, mudanças de organização no ambiente de trabalho; trata-se de um reflexo, pois há transparência e método, e tudo isso leva ao êxito (1).

A visão de qualidade e indicadores nas instituições hospitalares, para Kurcgant, Tronchin e Melleiro (2), se baseia fundamentalmente, após sua pesquisa literária, no fato de que tais resultados sejam reflexos de motivação e satisfação profissional, o que repercute diretamente nos conceitos finais de excelência em qualidade, na assistência prestada aos usuários dos serviços de saúde.

Trata-se principalmente de um trabalho reflexivo que se desenvolve na busca por elementos que ajudem o gestor em Enfermagem a alcançar a excelência em qualidade na prestação de serviços. Para tanto, constituindo o referencial teórico, foi feito levantamento bibliográfico com base em literaturas reflexivas publicadas nos últimos anos, como Vargas et al., 2007 (3) e Munari e Bezerra, 2004 (4). O primeiro se baseia em argumentos sobre a relevância da inclusão do desenvolvimento da competência “interpessoal no processo de formação do enfermeiro gestor”, com o intuito de formar elos internos na equipe que tornem o trabalho mais seguro e transparente visando à atuação satisfatória no dia a dia. O segundo se vale de um caso para gerar uma discussão em torno de “onde e como encontrar indicadores de desempenho nos serviços de assistência de Enfermagem”, perpassando pela conceituação de Qualidade. Ainda para outros pormenores, convêm citações de Haddad (5) de metodologia quantitativa a respeito de qualidade de assistência de Enfermagem, controle de qualidade e da conceituação desses pressupostos, princípios de qualidade.

Nesses meandros se pauta este trabalho de cunho reflexivo para o enfermeiro gestor, servindo para posteriormente embasar discussões e tomadas de decisão vindouras a respeito de indicadores de qualidade na prestação de serviços de Enfermagem.

Indicadores de Enfermagem
Fundamentalmente, os serviços de Enfermagem, para atuar com excelência, devem possuir elevado nível de qualidade e eficiência nos atendimentos e cumprimento de normas. As articulações que se fazem diariamente desde o cliente até o gestor na rotina de trabalho da equipe são carregadas de informações e de conteúdo técnico-prático.

O profissional de Enfermagem deve ter boa qualificação e competência no atuar pronta e corretamente de acordo com as informações e com as técnicas a serem aplicadas; no que concerne ao profissional de Enfermagem, tais são as principais atitudes diretamente ligadas à sua função. Ser um profissional apto não significa ser isento de equívocos ou defasagens; neste caso, todo profissional de Enfermagem necessita, além de sua formação, atualizar-se constantemente e praticar e/ou conhecer outros grupos de trabalho para que melhor conheça a seu próprio trabalho e, com novas informações, enriquecer sua técnica. O enfermeiro gestor de uma equipe deve estar atento aos sinais globais de carência na equipe, ou seja, deve desenvolver estratégias de percepção e de recebimento das informações acerca do desenvolvimento do trabalho, da performance, de modo geral. Essas informações relevantes são os indicadores de qualidade (2). Dessa forma, o gestor pode priorizar medidas de correção e de prevenção nas rotinas e, por consequência, desfrutar juntamente com os membros da equipe de maior satisfação e motivação no ambiente de trabalho.

Ao definir metas, o gestor deverá ter em mente, de antemão, itens prioritários que lhe serão certamente úteis para estratégias de avaliação do desempenho no trabalho. Para Lima e Kurcgant:

A construção de indicadores de qualidade para a avaliação de serviços de saúde exige a explicitação de referenciais de apoio sob a óptica dos quais os diferentes elementos constitutivos das estruturas institucionais, dos processos de trabalho e dos resultados da assistência prestada são resgatadas e analisadas (6).

A partir deste ponto, o da definição clara de fontes de informação relevante, é que o gestor iniciará o trabalho de averiguação por meio de comparativos com situações ideais, como eixos condutores, em torno dos quais orbitarão as expectativas do grupo. Também é fato que cada grupo de trabalho possui seu próprio perfil particular no que concerne à estruturação organizacional. É por esse motivo que o gestor em uma dada equipe X, por exemplo, pode encontrar profundas diferenças (facilidades ou dificuldades) ao entrar em contato com uma equipe Y, mesmo que sejam muito semelhantes em geral, tanto na quantidade de profissionais como nas características particulares de cada um. Por isso, os indicadores de desempenho são sensíveis aos aspectos restritos a cada equipe como um elemento complexo:

Assim, a elaboração desses indicadores requer a busca de eixos condutores que apontem para a necessidade de se considerar os seguintes aspectos: as políticas assistenciais, educacionais e gerenciais em saúde; a missão e a estrutura organizacional; os programas e as propostas de trabalho das instituições de saúde; os recursos humanos, materiais, financeiros e físicos disponíveis e as expectativas da clientela atendida (2).

Para cada variável citada é necessário reflexão. De acordo com os resultados obtidos em um primeiro momento, o gestor deve localizar qual pode ter sido uma potencial causa de falhas no atendimento. A missão deve ser compatível com as estratégias de trabalho e viável; deve ser também ética, crítica e reflexiva, sempre aberta para mudanças e melhorias, possibilitando novas propostas das instituições de saúde.

No contexto dos indicadores, ainda é importante que o gestor preze pela formação continuada dos profissionais, “com a tônica na capacitação dos recursos humanos; com menor quantitativo de pessoal e maior competência, com incentivo à inovação e criatividade” (2).

Levando-se tais critérios em conta, certamente resultados mais satisfatórios serão alcançados, uma vez que a atual conjuntura política das organizações de modo geral assimila satisfatoriamente a competência dos serviços em detrimento de se possuir grande contingente despreparado ou incapacitado para suprir as demandas na área da Enfermagem.

Como indicador de desempenho e qualidade pode ser citado o retorno positivo de usuários, através do Serviço de Atendimento ao Cliente e/ou pesquisa ativa. Da mesma forma, a não satisfação é um sintoma de deficiências no processo de atendimento e, neste caso, o gestor deverá elaborar um plano de ação para que as melhorias sejam feitas. Neste sentido, cabe ao gestor interpretar informações obtidas dos usuários, como que por amostragem, e avaliar o desempenho da prestação de serviços (2).

Estratégias para avaliação
Indicadores devem ter a capacidade de auxiliar e esclarecer objetivos, que sejam a melhoria do atendimento a usuários do serviço de Enfermagem. Nessa perspectiva, os indicadores “[…] devem ser capazes de atender aos objetivos de melhorar a assistência ao cliente, de fortalecer a confiança da clientela, de atender às exigências dos órgãos financiadores, de reduzir custos, de atrair e estimular o envolvimento dos profissionais” (2).

O que ainda se pode acrescentar aos indicadores de recursos humanos é que eles devam também atrair e fomentar o desenvolvimento dos profissionais, em forma de estímulos à continuidade da formação profissional.

E, ainda, dada a variedade de elementos que envolvem a prática profissional da Enfermagem, diversas são as estratégias para se levar em conta os indicadores. Com relação aos estímulos dos recursos humanos, a gestão deve-se voltar para o profissional: “[…] Nessa perspectiva, nos serviços de Enfermagem, a gestão da qualidade da assistência volta-se para a prática profissional fundamentada no corpo do conhecimento da ciência enfermagem, nas habilidades, nas crenças e nos valores individuais, profissionais e institucionais” (2).

Há ainda que se considerar a importância de se elaborar indicadores passíveis de serem estudados e comparáveis, no âmbito do gerenciamento do Serviço de Enfermagem, com os padrões internos e externos à instituição (2).

O específico e o amplo
A realidade de um sistema não se restringe justamente a nomear ou julgar elementos separadamente. É preciso verificar as ligações entre os componentes de maneira que isso forme o conjunto coeso e coerente. A realidade de um ambiente de trabalho onde atue seu gestor deve ser por ele vislumbrada como um organismo complexo com ramificações internas e externas. Conhecer o grupo de trabalho significa conhecer suas características peculiares e o meio em que se desenvolvem. Trata-se de aliar-se aos traços inerentes o trato cultural, econômico e psicossocial dos profissionais de Enfermagem.

Considerando-se essa verdade, é possível balizar a avaliação por eixos móveis e moldar uma postura flexível por parte do gestor. E tal postura deve ser como se propõe: cumprir a missão geral da instituição e, certamente, levar aos usuários boa qualidade em atendimentos, bem-estar e satisfação. A presença do gestor e sua manifestação com flexibilidade diante de enfrentamentos sugere haver metodologia equilibrada entre o conhecimento (puro, teórico, técnico e científico) e o empírico (criativo, crítico, reflexivo e ético).

Os indicadores e as avaliações de situações específicas desempenham papel importante no que diz respeito à solução de irregularidades pontuais, as quais também direta ou indiretamente acarretam queda de efetividade dos serviços prestados. Indicadores menos pontuais e mais amplos necessitam de maior interpretatividade por parte do gestor e suas ações normalmente são direcionadas para situações diversas na equipe de colaboradores enfermeiros. É certo que há, muitas vezes, pontos de estrangulamento no processo de atendimento de Enfermagem, podendo ser desde falta de espaço físico, mobiliário inadequado, até picos de atendimento em determinados momentos, bem como falta de profissionais, de materiais, etc. As atitudes do gestor muitas vezes levam a mudanças organizacionais, gerando uma constante manutenção nos procedimentos internos, desde a burocracia no trabalho até a aplicação de técnicas dos enfermeiros. Nesse ponto, o gestor começa a criar um ambiente diferenciado de trabalho. Doravante, espera-se satisfação do usuário e do profissional pelo próprio trabalho realizado.

Qualidade de serviços
Para condensar características de determinado elemento usa-se o termo qualidade. É um termo amplamente usado no cotidiano. Não há atividade atualmente que se desenvolva sem que seja possível empregar o termo qualidade. O Dicionário Priberam da Língua Portuguesa enumera da seguinte forma:

Qualidade: s.f. (latim qualitas, -atis)

maneira de ser boa ou má uma coisa.

superioridade, excelência.

aptidão, disposição feliz.

talento, bons predicados.

título, categoria.

aquilo que caracteriza alguma coisa, = CARACTERÍSTICA, PROPRIEDADE

caráter, índole.

casta, espécie.

condição social, civil, jurídica.

atributo, modalidade, virtude, valor.

[…]
na qualidade de: a título de, com estatuto de (“visitou a escola na qualidade de presidente da junta”).
qualidade de vida: conjunto de condições para o bem-estar de um indivíduo ou conjunto de indivíduos (7).

No que concerne à qualidade de atendimentos de Enfermagem, deve-se atribuir ao termo qualidade valor igual ao de excelência (n.° 2), sendo isto também o objetivo da prestação de serviços: no caso da Enfermagem, conferir segurança e qualidade de vida (bem-estar), na visão de Kurcgant, Tronchin e Melleiro (2).

Há muito tempo qualidade tem se tornado parâmetro de grande relevância no mercado. Ano a ano, os estudos em novos materiais e métodos, por exemplo, vêm se destacando com o intuito de otimizar a prestação de serviços, reduzir custos. Atualmente, produtos finais e serviços passam por triagens e incansáveis controles de qualidade na tentativa de garantir que seu consumo ou uso sejam menos problemáticos ou danosos, no caso, ao paciente/usuário.

É possível dizer que no presente seja muito mais garantido consumir um produto esperando pelo seu desempenho pleno em detrimento da expectativa em produtos consumidos há décadas; isso porque os investimentos em qualidade têm recebido crescente relevância.

Porém, as exigências em mais qualidade nos serviços e em produtos finais, bem como no processo, requerem desenvolver cada vez mais a qualificação profissional da equipe de trabalho e de sua consciência do processo.

Para auxiliar no processo de qualidade, usa-se ferramentas que possam auxiliar diretamente no processo de decisão e mensuração das ações e tão quão as ações estão sendo positivas. A avaliação e o controle em saúde constituem instrumentos fundamentais de monitoramento das políticas de saúde para a redefinição dos objetivos da instituição, a realocação dos recursos e a readequação de suas ações.

Ademais, a auditoria deixa de ser técnica ou modalidade de trabalho voltada para o policiamento dos profissionais de saúde e passa a assumir o significado de instrumento para avaliar a qualidade, a propriedade e a efetividade dos serviços de saúde prestados à população e para a educação continuada dos atores envolvidos, visando à melhoria progressiva da assistência à saúde, dentro das propostas de universalidade, igualdade e equidade (8).

Qualidade de serviços da Enfermagem e a importância das competências pessoais na formação do enfermeiro gestor

A abordagem se faz em torno do gestor de Enfermagem. Todas as medidas a serem tomadas e avaliadas como coerentes ou viáveis devem partir do ponto de vista crítico do gestor da equipe. Em muitas situações, este profissional necessita de reflexões para uma decisão aparentemente simples, a qual pode acarretar grandes mudanças para uma equipe se for feita de maneira errônea. O fato principal é que, para que o gestor chegue a essa posição de liderança, deve ter sido também capacitado prontamente para que pudesse, assim, assumir tal compromisso profissional e pessoal para com seus companheiros de trabalho (2).Em virtude da demanda do público por profissionais cada vez mais equilibrados emocional e psicologicamente, torna-se importante ter, durante a formação do enfermeiro, componentes curriculares que possam ser direcionados à orientação comportamental dos futuros profissionais. Elementos como a tolerância são a base da reflexão crítica. A resolução de conflitos e a busca por consenso diante de embates, mesmo dentro do grupo de trabalho, são habilidades importantíssimas para um bom gestor. Nesse caso, elementos a respeito de Ética e Cidadania e resolução de conflitos devem ser tópicos fundamentais a serem tratados durante a formação do futuro profissional (2).

Os cursos superiores possuem grande autonomia de grades curriculares e, aproveitando-se dessa facilidade, programam disciplinas que promovam a reflexão crítica do estudante e futuro profissional para que, dessa forma, consiga chegar o mais apto possível a seu local de trabalho pronto para o enfrentamento que seja necessário, tudo em função do bom atendimento aos pacientes e, portanto, em função do bom desempenho e da qualidade na prestação de serviços, gerando, com essas atitudes, satisfação do usuário/paciente.

Considerações finais

Com a finalidade de expor elementos que sirvam de indicadores de desempenho para o gestor, este trabalho contou com levantamento bibliográfico principalmente no que se refere à Qualidade. A relevância que se verifica nesse requisito na área da Saúde é, como em outras áreas também, fundamental para seu próprio desenvolvimento. O gestor, aquele que se vê na função de avaliar a equipe, no sentido de ampliar o sucesso da atividade profissional, deve estar sempre a par de sinais de desempenho de seu grupo de trabalho: trata-se de sensibilizar-se criticamente em função de nuances negativas (e mesmo positivas) de performances da equipe ao longo do tempo. Apenas fazer um papel de fiscal não condiz com sua formação crítica reflexiva. Deve agir garimpando subsídios racionais para arquitetar mudanças estruturais ou organizacionais em direção da melhoria (seja ela de um processo específico ou de um processo mais geral da equipe).

Os indicadores de qualidade por meio de certificações técnicas são fundamentos também importantes, podendo servir de atalhos para resultados. Tomar como base normas internacionais de gestão de qualidade ou de gestão ambiental auxiliam o trabalho do gestor também na conscientização do pessoal, que é imbuído de análise crítica e certamente irá colaborar em programas de qualidade, desde que isso também seja visto por eles como positivo e gerador de benefícios ocupacionais. Os indicadores de desempenho (qualidade) ainda são ferramentas que indicam aspectos de rendimento de trabalho quando comparados em períodos predeterminados. Isso significa que também se faz uso de indicadores de desempenho no sentido de acionar medidas preventivas e corretivas em determinados casos isolados, os quais poderiam vir a gerar sequências de não conformidades, portanto, certo prejuízo.

Admite-se a excelência profissional como a conduta que leva ao máximo de satisfação e qualidade ao se atingir o usuário final. Nesse aspecto, as atitudes do gestor como mentor de atitudes e de propostas devem assegurar que as ações vão realmente ao encontro da excelência no trabalho. A satisfação do usuário/paciente de Enfermagem é resultado. Por meio de programas incansáveis de verificação de desempenho ou de propostas de mudanças estruturais ou organizacionais, o gestor deverá, juntamente com a equipe, galgar em um patamar sólido de ter visto o trabalho árduo e diário tornar-se bem-visto e elogiado, sabendo que em todo momento há desafios a serem superados e que novos obstáculos surgirão ao longo do processo. Para superá-los, é necessário que a equipe esteja sempre pronta para enfrentá-los.

---

Referências bibliográficas

1. FRANÇA, A. C. L. Indicadores Empresariais de Qualidade de Vida no Trabalho: esforço empresarial e satisfação dos empregados no ambiente de manufaturas com certificação ISO 9000 [tese de doutorado]. Universidade de São Paulo, 1996.
2. KURCGANT, P.; TRONCHIN, D. M. R.; MELLEIRO, M. M. “A construção de indicadores de qualidade para a avaliação de recursos humanos nos serviços de enfermagem: pressupostos teóricos” in Acta Paulista Enfermagem, 19(1). 2006: 88-91.
3. VARGAS, M. A.; ALBUQUERQUE, G. L.; ERDMAN, A. L.; SOUZA-RAMOS, F. R. “Onde (e como) encontramos a qualidade no serviço de enfermagem hospitalar?” in Revista Brasileira de Enfermagem, vol. 60, num. 3, mayo-junio, 2007, ppPP. 339-343. Associação Brasileira de Enfermagem – Brasília, Brasil.
4. MUNARI, D. B.; BEZERRA, A. L. Q. “Inclusão da competência interpessoal na formação do enfermeiro como gestor” in Rev Bras Enferm, Brasília (DF) 2004 jul-ago; 57(4): 484-6.
5. HADDAD, M. C. L. Qualidade da assistência de enfermagem: o processo de avaliação em hospital universitário público. (tese, Doutorado em Enfermagem) Ribeirão Preto: USP, 2004.
6. https://dicionario.priberam.org/qualidade
7. BRASIL e a certificação ISO 9000. Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo, Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, Brasília, 1996, 24p.
8. ARAÚJO, N M C. Proposta de Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, baseado na OHSAS 18001 para Empresas Construtora de Edificações Verticais. João Pessoa: UFPB, 2002.
9. DAGNINO, E. “Os movimentos sociais e a emergência de uma nova noção de cidadania”. in Anos 90: política e sociedade no Brasil. São Paulo, Brasiliense, 1994.
10. DE CICCO, F. Sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho. Proteção. Novo Hamburgo, abril, 1998.
11. MAGRINI, A. “Política e gestão ambiental: conceitos e instrumentos.” In Gestão Ambiental de Bacias Hidrográficas, por Alessandra Magrini e Marco Aurélio dos Santos. Rio de Janeiro: Instituto Virtual Internacional de Mudanças Globais – IVIG, 2001.
12. MILES, M. P.; MUNILLA, L. S.; RUSSELL, G. R. Marketing and environmental registration/certification – what industrial marketers should understand about ISO 14001. Industrial Marketing Management, Oxford, v. 26, n. 4, p. 363-370, 1997.
13. VARGAS, M. A.; ALBUQUERQUE, G. L.; ERDMAN, A. L.; SOUZA-RAMOS, F. R. “Onde (e como) encontramos a qualidade no serviço de enfermagem hospitalar?” in Revista Brasileira de Enfermagem, vol. 60, num. 3, mayo-junio, 2007, ppPP. 339-343. Associação Brasileira de Enfermagem – Brasília, Brasil.
14. VITURI, D. W.; MATSUDA, L. M. “Validação de conteúdo de indicadores de qualidade para avaliação do cuidado de enfermagem” in Rev Esc Enferm USP 2009; 43(2): 429-37. Extraído da dissertação “Desenvolvimento e validação de um instrumento para avaliação da qualidade do cuidado de enfermagem.” Programa de Mestrado em Enfermagem da Universidade Estadual de Maringá, 2007.