As definições de expectativas foram atualizadas

Adriana Soares Costa
Supervisora de Relacionamento e Comunicação do Hospital Sepaco

Há alguns dias, lancei uma enquete numa rede social sobre o comportamento do consumidor da saúde em tempos de pandemia.

Em abordagens sobre o tema com um grupo de amigos, chegamos à conclusão de que “Sim”: as definições de expectativas foram atualizadas.

Há também o impacto emocional e as crenças limitantes que têm tornado o ambiente hospitalar cada vez mais indesejado e amedrontador. Certamente, isto vem ameaçando a saúde financeira do mercado, além, é claro, da saúde do próprio consumidor do serviço, que posterga o início ou continuidade do seu tratamento.

Pensando na jornada do cliente, há muitos apelos que podem ser feitos, com estratégias bem definidas afim de tranquilizá-lo e desmistificar o ambiente hospitalar ou serviço de saúde. Precisamos passar segurança, sermos transparentes e acima de tudo, realmente estarmos preparados a cada ponto desta jornada para atrair o nosso público e garantir a melhor experiência, um diferencial. A tarefa não é fácil, obviamente. Pensa comigo: Como atrair um consumidor para uma área considerada de risco?

Me atrevo a ir mais além, como prover um acolhimento, um atendimento humanizado, se em paralelo, no mesmo cenário, encontramos colaboradores/prestadores deste serviço que também exigem cuidados específicos para continuar a prover uma boa experiência?

Mas além do risco, há o benefício, e ambos conflituam independente do cenário no nosso consumidor, o consumidor de serviços de saúde. E é daí que podemos sair em vantagem, investindo em ações assertivas, cuidando do cliente e, paralelamente, do colaborador. Mas como? Com o cuidado centrado na pessoa.

Pensando que o perfil deste consumidor foi modificado, seus valores mudaram e, agora ele não busca somente um atendimento rápido e de qualidade, o que engloba a segurança também, ele está nos avaliando sob uma ótica muito mais crítica, cada vez mais exigente e comparativo.

E são nestes tempos “difíceis” que evoluímos, nos reinventando. Buscando nos entender e entender as necessidades do outro. Buscando alternativas e trabalhando a empatia nas nossas relações. São nestes tempos que boas ideias surgem e que ações, a princípio, temporárias, permanecem e geram grandes resultados.

Estamos vivendo a Era da Experiência, graças à evolução tecnológica, o acesso rápido às informações e o aumento da concorrência. Os consumidores não se contentam apenas com o produto ou serviço, eles estão levando em consideração toda a experiência no contato com a marca. Nesta disputa, ganha quem faz a melhor entrega, quem de fato quer encantar o seu cliente, quem quer marcar positivamente o consumidor, cada vez mais exigente e consciente do seu valor.

O Sepaco vem trabalhando arduamente para disseminar a cultura do cuidado centrado na pessoa, marcando positivamente as experiências de nossos clientes, independente do desfecho clínico.

Com a prática do cuidado centrado na pessoa, os profissionais de saúde trabalham em parceria/colaboração com o paciente, num processo de cocriação, adaptando o tratamento às necessidades individuais de cada pessoa, atuando com humanização, dignidade, compaixão e respeito. Este conceito teve início na década de 80, mas até hoje, principalmente no Brasil, ainda é considerado algo novo e minimamente praticado nas instituições de saúde.

A experiência do cliente, nada mais é do que a soma das percepções afetivas, sensoriais e comportamentais do cliente, em todo e qualquer contato com a empresa. Antes mesmo dele ter o contato físico, ele já está vivenciando a experiência seja através de site, propaganda, ligações, pesquisas em mídias sociais, a marca já está causando algum tipo de impacto nas suas percepções.

Um Comitê de Experiência do Cliente vem atuando na instituição desde novembro de 2020, os encontros do grupo acontecem na unidade Vila Mariana. O grupo multidisciplinar conta com o apoio e acompanhamento da Superintendência. Nos encontros, em que sou facilitadora, fazemos o uso de ferramentas de design thinking, identificamos personas, utilizando o mapa da empatia e mapeamos as jornadas por estágio e pontos de contato. Estas ferramentas possibilitam encontrarmos oportunidades de melhorias através da percepção do cliente.

A instituição começa a colher os frutos deste trabalho, com ações sendo colocadas em prática, beneficiando os nossos clientes e, ao mesmo tempo, favorecendo os colaboradores.