A jornada do paciente

Denise Garcia Madeira
Gerente Operacional do Hospital Sepaco

A jornada do paciente se inicia no momento em que ele identifica a necessidade de atendi-mento para seus sintomas, tendo o seu primeiro contato com a instituição através de redes
sociais ou de relatos de clientes que tiveram suas experiências e os explanam a conhecidos. Enquanto no primeiro prevalece a imagem visual e a reputação constituída através de matérias divulgadas e relatos de assistência que dão uma nota à empresa, a segunda se pauta na relação de confiança estabelecida com a instituição, reafirmada através da experiência vivida pela pessoa ou por um ente querido. E, quando falamos de experiência, não estamos tratando somente do desfecho clínico, e sim de todos os cuidados associados à experiência do paciente e seus familiares durante a sua jornada no atendimento.

O contato direto pode se iniciar através do telefone, nesse caso, devemos lembrar que o cliente possui apenas a entonação da sua voz e as informações prestadas para criar a experiência de confiança que o fará aceitar o serviço. Nesse momento, a formalidade numa posição de respeito acolhedor e a comunicação clara e objetiva com informações precisas criarão a oportunidade de manter a relação entre a instituição e o cliente nessa jornada.

Esse contato pode ser por chat, e-mail, WhatsApp, e todos esses canais devem ter agilidade no atendimento, com cordialidade e direcionamento imediato para a resolução.

Na escolha do cliente pela instituição, o primeiro ou o próximo contato é no estacionamento, e a forma de interagir clara e objetiva com esclarecimentos quanto à rotina do estacionamen-to, a agilidade e a organização do time que compõe a equipe integra a primeira experiência nessa jornada.

O próximo momento é sua entrada na instituição, o local bem-organizado, bem-identificado e o acolhimento da equipe de segurança e recepção com uma boa apresentação pessoal, com
gestos, ações e fala padrão, não robotizada, tendo uma comunicação verbal e não verbal clara e a assertividade no direcionamento de forma ágil para o próximo passo fazem parte da
visão que o cliente terá da instituição, já vislumbrando como será todo o seu atendimento. Essas equipes devem estar sempre bem-alinhadas com o planejamento estratégico da instituição.

No momento do atendimento médico, a atenção aos seus sintomas e uma conversa com linguagem prática clara e objetiva, esclarecendo as dúvidas e direcionando o tratamento em conjunto com o paciente, permitem uma experiência segura. Lembrando que o acompanhante participa do processo apoiando o cliente em todas as suas etapas.

Os exames são normalmente o momento de ansiedade e expectativa de esclarecimentos das
suas dúvidas e definição de seu diagnóstico. Nessa etapa, a agilidade e a atenção às expectativas respondendo os questionamentos de forma clara e acolhedora mantêm a satisfação do paciente.

Em toda a jornada desde a saída do carro nos casos de emergência, na cadeira de rodas, na poltrona, no leito, no corredor, no quarto, onde o paciente está, a equipe de enfermagem orquestra este cuidado, com o olhar, com o gesto, com uma comunicação verbal clara, no direcionamento. Neste processo o profissional de enfermagem é quem possui a melhor oportunidade de manter ou mesmo reverter a confiança do paciente e de seus familiares.

A equipe multidisciplinar complementa a jornada do atendimento não somente na assistência
no plano de cuidado, mas no apoio emocional e na condução da expectativa criada pelo paciente e pelos familiares na evolução de melhoria pelo trabalho desenvolvido. Portanto, essa equipe precisa estar alinhada na dinâmica de comunicação desenvolvida pela equipe assistencial para aquele paciente e seus familiares.

Em todas as etapas, precisamos lembrar que o paciente busca não só o tratamento para o seu
diagnóstico, mas também o olhar para o cuidado emocional do seu momento, seja por um tratamento de rotina ou mesmo para um tratamento mais complexo. Em toda a jornada, o importante para a assertividade no atendimento é entender o perfil do paciente para uma comunicação clara e objetiva dentro dos seus padrões de entendimento, pensando na implementação de tecnologia nos processos oferecendo também a oportunidade de
melhorar a comunicação com o cliente mais ativo atendendo ao seu tempo e às suas necessidades.

O sucesso da jornada do paciente são profissionais que se autoanalisam diariamente e se aperfeiçoam no desenvolvimento do seu trabalho, que querem e gostam de estar na posição de cuidador e se sentem satisfeitos para praticar a empatia e o amor ao próximo seguindo regras e normas bem-definidas.

Cuidado centrado no paciente (Banco de Imagens – Freepik)