Experiência do paciente, o conceito aplicado na prática – consumindo experiência

O mundo vive a era da experiência, uma era em que
o cliente passa a ser o motivo de todas as atenções.
Está cada dia mais evidente o impacto dos avanços
tecnológicos, o acesso rápido, e, porque não dizer, na
palma da mão, de todas as informações e influências
possíveis. O aumento da concorrência faz com que a
disputa pelo consumidor seja acirrada, mas o que os
clientes da era da experiência buscam? É muito simples:
eles buscam valor, eles querem vivenciar a experiência
em todos os pontos de contato com a empresa.

No mercado da saúde, os clientes são os nossos
consumidores, eles consomem o serviço de saúde,
e, como em qualquer outro segmento, é elegível o
acesso às informações claras e transparentes, a
participação ativa no seu tratamento, a capacitação
para o autocuidado e outros aspectos que influenciam
em suas escolhas e pretensões.

A experiência do paciente e a satisfação são facilmente
confundidas. A satisfação está vinculada às expectativas
da pessoa quanto ao serviço/produto que será consumido,
isso pode envolver percepções pessoais de cada um,
cultura, meio em que vive, acessos etc. Já a experiência
não se refere apenas às expectativas, mas a qualidade
nos aspectos relacionais e funcionais que permeiam
as necessidades do paciente, respeitando a individualidade
de cada um.

O The Beryl Institute, é uma referência global para o tema
e define a experiência do paciente como “todas as interações,
moldadas pela cultura da organização, que influenciam a
percepção do paciente por meio da continuidade do
cuidado.” A experiência consiste no que o paciente
de fato vivenciou durante toda a sua jornada e em todos
os pontos de contato com a empresa. Já a satisfação,
que conforme dito acima, está relacionada apenas às
expectativas e possui caráter subjetivo.

O cuidado humanizado consiste no entendimento de
que cada paciente é um ser único. Mesmo na saúde,
infelizmente ainda encontramos pacientes referindo
atendimento automático, frio, e sem o respeito à
individualidade. Quando fatos como este acontecem,
a experiência é prejudicada, e este paciente facilmente
procurará outro profissional, outra instituição que
entenda as suas necessidades, ofereça atendimento
respeitoso, individualizado, empático e ético.

Cuidado Centrado na Pessoa

O cuidado centrado na pessoa permeia alguns
princípios, entre eles o tratamento com compaixão,
dignidade e respeito. O cuidado deve ser personalizado,
coordenado e capacitante. Capacitar o paciente à
participação ativa nas decisões dos seus cuidados
de saúde, respeitando a sua individualidade, crenças
e necessidades, é uma prática do cuidado centrado,
é quando passamos a olhar o indivíduo além da doença.
Quando adotado, o cuidado centrado na pessoa pode
trazer benefícios como: maior satisfação do paciente,
melhor adesão ao tratamento, melhores resultados
clínicos, otimização de tempo e maior economia.
Instituições que trabalham com o cuidado centrado
na pessoa tendem a ter baixos índices de reinternações,
melhores taxas de desospitalização e grande participação
de pacientes em programas de medicina preventiva
e promoção à saúde.

Mesmo quando há uma incapacidade do paciente,
e ele esteja inconsciente ou seja totalmente
dependente, é possível praticar os princípios do cuidado
centrado. Nesse caso, podemos ser mais enfáticos
aos princípios de dignidade, compaixão, e respeito,
coordenação e personalização. Para esse tipo de
cuidado, os profissionais de saúde precisam estar
engajados, terem uma boa comunicação e estarem
habilitados para enxergar a pessoa além do doente.

Não há dúvidas de que entregar valor em saúde já
é algo determinante para o sucesso das instituições.
Todos os envolvidos no cuidado devem estar
comprometidos e capacitados para prover a melhor
experiência aos pacientes e seus familiares.

Programa Sepaco de Excelência no Atendimento

Objetivando o fortalecimento da cultura organizacional,
promover estratégias para habilitar a instituição a melhorar
continuamente com foco no acolhimento e encantamento
do cliente, este ano o Sepaco deu início ao Programa
Sepaco de Excelência no Atendimento.
O programa incentiva a exploração de ideias junto a
comitês para acompanhar de perto as mudanças, o que
traz novos conhecimentos e ajuda na inovação, afinal,
nosso olhar deve sempre ser direcionado para uma cultura
de excelência, em todas as áreas, conectado com as tendências
de mercado em relação ao engajamento para o atendimento
de excelência e as melhores experiências.

No programa foram instituídos dois comitês: o comitê
executivo e o comitê gestor. O comitê executivo atua
nas reuniões periódicas com as unidades de negócio,
compondo todos os aspectos de métricas realizadas
para medir a experiência do paciente dentro do hospital,
realizando cronogramas, convocando reuniões, apoiando
os membros das unidades de negócio e acompanhando
os indicadores de resultados. Já o comitê gestor,
composto pela Superintendência Operacional e Médica
e os Gerentes das Unidades de Apoio e Recursos Humanos,
promove as diretrizes e apoia o planejamento, a estruturação
do programa, com análise de ações que promovam o
engajamento das lideranças na aplicação das ações
de melhorias.

O programa foi idealizado para longevidade e possui
diversas etapas preconizadas, desde o seu planejamento,
desenvolvimento, lançamento até a governança da
excelência do atendimento com auditorias periódicas
e ações de sustentabilidade.

Os comitês trabalham arduamente com dois encontros
semanais para alinhamento de estratégias que visam a
sustentabilidade do programa. Além dos encontros de
trabalho com as unidades de negócio para apresentação
da performance e discussões de melhorias, os comitês
atuam na disseminação do padrão de atendimento
institucional e no desenvolvimento de treinamentos das
chamadas soft skills, para capacitação dos profissionais
nas habilidades comportamentais. Ações de comunicação
interna, on e off para fomentar o objetivo do programa
sempre estão acontecendo e fortalecem a mensagem
do atendimento de excelência. Auditorias do padrão de
atendimento estão sendo realizadas, assim como a
zeladoria com foco nas oportunidades de melhorias
em ambiência.

O programa veio fortalecer a visão integrativa, humanizada
e acolhedora, conduzindo o Sepaco num só propósito, com
resultados assertivos e uma cultura de excelência no
atendimento que permeia a relação com nossos clientes
desde a sua recepção até o pós alta. Estabelecer uma
cultura de atendimento é muito desafiador pois abrange
muitos níveis, todos devem reconhecer a sua missão, a
conquista será recompensadora e seremos todos
responsáveis por experiências memoráveis praticando
o nosso jeito de atender.

Referências bibliográficas

• DEFINING PATIENT EXPERIENCE. The Beryl Institute, 2022.
Disponível em: https://www.theberylinstitute.org/page/Defining
PX. Acesso em 26 de agosto de 2022.

• RODRIGUES, Kelly Cristina. A era da experiência dos pacientes.
Patient Centricity Consulting, 2022. Disponível em: https://patien
tcc.com/wp-content/uploads/2021/10/Revista-RAE-FGV.pdf.
Acesso em 29 de agosto de 2022.

• AS VANTAGENS DE SE COLOCAR O PACIENTE NO CENTRO
DO CUIDADO. Anahp, 2020. Disponível em: https://www.ana
hp.com.br/noticias/noticias-anahp/as-vantagens-de-se-colocar
-o-paciente-no-centro-do-cuidado/. Acesso em 29 de agosto de 2022.

• 8 PRINCÍPIOS DO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE, SEGUNDO
O INSTITUTE OF MEDICINE. IBES, 2018. Disponível em: https://
www.ibes.med.br/8-principios-do-cuidado-centrado-no-paciente-
segundo-o-institute-of-medicine/. Acesso em 29 de agosto 2022.