Metodologia NPS
Letícia Santos
Assistente de comunicação do Hospital Sepaco
O NPS (Net Promoter Score) é a metodologia que o Sepaco utiliza para mensurar o nível de lealdade e, consequentemente, a satisfação dos seus clientes.
Através de apenas uma pergunta: “Você recomendaria o Sepaco a um amigo ou familiar?”, é possível identificar os perfis de clientes, os pontos que necessitam de melhorias e em que zona de classificação do NPS nós estamos.
Os perfis de clientes, de acordo com a metodologia, são:
O cálculo do NPS é realizado da seguinte forma:
Para disseminar a importância da métrica escolhida pela instituição e, manter os colabora-dores engajados com o tema, o Sepaco, junto ao setor de Comunicação, promove perio-dicamente atividades internas de forma lúdica, tornando o assunto mais leve e de fácil entendimento para todas as áreas.
Através dessas atividades, os colaboradores podem refletir sobre a importância de um atendimento de excelência, entender em qual zona de classificação do NPS o Sepaco está e qual meta a instituição deseja alcançar dentro do Programa.
Hoje o Sepaco está na zona de qualidade, conforme painel abaixo, mas conta com a colaboração e o engajamento de todos os colaboradores para alcançar a zona de encantamento.
Além de todas as ações desenvolvidas para manter os colaboradores engajados, as metas e atualizações relacionadas ao programa estão disponíveis nos canais internos, para que todos
possam acompanhar as evoluções da instituição.
